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     CRM這個名詞在Internet上是隨處可見的,基本只要是做管理軟件的IT公司都會做CRM軟件的研發(fā)。CRM是Customer Relationship Management的簡寫,即客戶關(guān)系管理。當然現(xiàn)在很多人都把CRM軟件和營銷軟件歸在一起,我認為了CRM軟件的一部分是營銷軟件,而營銷軟件也包括CRM軟件,但是兩者是不能夠畫等號的。
        咱們簡單的來說CRM就是一個通過不斷的加強與客戶的交流、不斷的了解顧客的需求,從而不斷的對產(chǎn)品以及服務(wù)進行改進和提高,最終達到滿足顧客的需求的連續(xù)的過程!
        咱們CRM其實注重是與客戶的交流與溝通,因為現(xiàn)在企業(yè)的經(jīng)營模式已經(jīng)是以客戶為主了,而不再是傳統(tǒng)的產(chǎn)品、市場為中心。為方便與客戶的溝通,CRM可以為客戶提供多種交流的渠道。為什么咱們這么說呢?因為現(xiàn)在的市場其實已經(jīng)很開放了,很少存在在某一行業(yè)一家獨大的局面。就拿現(xiàn)在微軟來說,以前就它一家做操作系統(tǒng)(windows),但是現(xiàn)在有Unix,Linux 等等,所以有了競爭,廠家就不得不從原來以產(chǎn)品為中心,轉(zhuǎn)向現(xiàn)在的以顧客為中心,因為咱們客戶有了更多的選擇。
        其實CRM并不是這幾年的產(chǎn)物,這種以‘顧客為中心’的理念其實在國外最早可以追溯到上世紀50年代,CRM在整個客戶生命周期中都以客戶為中心,這意味著CRM將客戶當作企業(yè)運作的核心,當時有很多企業(yè)都是寄望通過改進技術(shù)、壓縮成產(chǎn)周期、應(yīng)用內(nèi)部資源管理來提高增長率和利潤率,但是結(jié)果卻讓他們并不滿意,所以就有一部分企業(yè)轉(zhuǎn)而開始研究客戶的心理,研究客戶的需求變化,加緊與客戶的溝通與聯(lián)系,他們認為既然顧客不來找自己,那就咱們自己去尋找客戶,與其尋找新客戶費時費力,不如有限考慮以前的客戶。就在這種形勢下,咱們的CRM就應(yīng)運而生了!  
        當然CRM之所以興起也有其自身的優(yōu)勢,他將一些實際操作非常復(fù)雜的操作全都基于一體,簡化了各類與客戶相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程(如銷售、營銷、服務(wù)和支持等)并將其注意力集中于滿足客戶的需求上。而且還將多種與客戶交流的渠道,如面對面、電話接洽以及Web訪問等方式融合為一體,這樣,企業(yè)就可以按照客戶的喜好使用適當?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進行交流,并能從根本上提高員工與客戶或潛在客戶進行交流的有效性。給咱們客服人員在接到客戶電話的瞬間就能知道該客戶的詳細資料(包括,姓名,電話,所在公司,生日,甚至是其上次交易的時期與數(shù)量);又比如當客戶快要生日了,CRM軟件會自動提示您是不是該問候一下客戶了,等等一些加強與客戶關(guān)系與交流的軟件,試想如果咱么有了這么一種‘企業(yè)保姆’,咱們還會擔(dān)心抓不主老顧客的心么?
        當然有些朋友可能會說了,‘我不用什么CRM,我這里的客戶關(guān)系照樣管理的很好’。這個咱們承認,當然咱們還是要說一句‘您沒有使用CRM軟件,可能您也能把客戶關(guān)系管理的很好,但是如果您使用了CRM軟件就會把客戶關(guān)系管理的更好’。以前有句話叫‘顧客就是上帝’,其實現(xiàn)在也有很多企業(yè)認為客戶就是我們的資源,因為咱們只要與客戶關(guān)系管理好了,那么一旦客戶有什么新的需求,他們肯定會首先考慮咱們,那么這個時候咱們就有很大的機會把它變成咱們的財富!

         

     

     

     

     

     

     

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